كشفت شركة Cisco عن توقعاتها بحدوث تحول كبير في تجربة العملاء (CX)، مدفوعٍ بالذكاء الاصطناعي، والتخصيص الفائق، وتوحيد البيانات، مشيرةً إلى أن التقدم في تقنيات الذكاء الاصطناعي والاتصالات من شأنه تعزيز ولاء العملاء وتلبية توقعاتهم المتزايدة في منطقة الشرق الأوسط وخارجها.

وأظهرت دراسة عالمية أجرتها Cisco أن تقديم تجربة عملاء استثنائية لا يزال يشكل تحدياً كبيراً للعديد من المؤسسات، إذ أعرب 25٪ فقط من العملاء حول العالم عن رضاهم التام عن آخر تفاعل لهم مع خدمة العملاء، فيما أفاد 94٪ بأنهم توقفوا عن التفاعل نتيجة لتجربة سيئة.

وفي سعيها لمواكبة هذه التوقعات المتنامية، تعتمد الشركات في المنطقة على حلول الذكاء الاصطناعي، والمنصات المتكاملة، وتحليلات البيانات، لتحسين الكفاءة وتعزيز رضا العملاء.

وقال أحمد زريقي، مدير أعمال التعاون في Cisco لمنطقة الشرق الأوسط وأفريقيا، إن قادة تجربة العملاء يتعاملون مع الذكاء الاصطناعي من منظور استراتيجي يركّز على تأثيره في العملاء، ودعم الوكلاء، وتحقيق الكفاءة التشغيلية. وأكد أن الاستخدام الواسع للذكاء الاصطناعي سيُعيد تعريف معايير التفاعل الخدمي.

وأشارت Cisco إلى أن وكلاء الذكاء الاصطناعي سيلعبون دوراً محورياً في إحداث ثورة في خدمات الخدمة الذاتية، حيث سيقدمون تفاعلات شبيهة بالبشر عبر القنوات الرقمية والصوتية، مما يُسهم في تسريع حل المشكلات وتمكين ممثلي الخدمة من التركيز على الحالات المعقدة. كما ستقوم الشركات بتخصيص هؤلاء الوكلاء ليعكسوا قيم علاماتها التجارية.

وأبرزت Cisco النتائج التالية:

• 79٪ من قادة تجربة العملاء يستخدمون حالياً وكلاء ذكاء اصطناعي افتراضيين.

• 7٪ فقط من المتأخرين في هذا المجال تبنّوا هذه الأدوات.

وأكدت الشركة أن التخصيص الفائق سيُعد عنصراً أساسياً في المرحلة المقبلة، إذ سيمكن الذكاء الاصطناعي من استخلاص الرؤى، وتوقّع الاحتياجات، وتقديم تجربة مخصصة لكل عميل. كما أن التواصل الاستباقي المدعوم بالذكاء الاصطناعي سيساعد العلامات التجارية على حل المشكلات قبل وقوعها وتعزيز العلاقة مع العملاء، حيث يستخدم 61٪ من قادة تجربة العملاء الذكاء الاصطناعي لتقديم تواصل استباقي.

ومن المتوقع أيضاً أن يشهد استخدام خدمات الاتصالات الغنية (RCS) نمواً ملحوظاً، بفضل دعمها على منصّتي Android وiOS، حيث تتيح هذه التقنية رسائل تفاعلية بوسائط غنية وتواصلاً آمناً، مما يجعلها أداةً ضرورية لبناء الثقة في التفاعل الرقمي.

وشدّدت Cisco على أن توحيد بيانات العملاء سيكون أمراً جوهرياً لتمكين هذه القدرات، إذ يسمح دمج البيانات من أنظمة متعددة لوكلاء الخدمة وأدوات الذكاء الاصطناعي بالوصول إلى رؤى فورية، تسهم في تسريع الحلول وتسهيل التفاعلات، إلى جانب تمكين العلامات التجارية من توقّع المشكلات وتقليل العقبات.

واختتمت Cisco بالإشارة إلى أن منصة Webex تسهم في سد الفجوة الرقمية من خلال مراكز اتصال ذكية قائمة على الذكاء الاصطناعي وقادرة على التعلم الذاتي، حيث تمكّن هذه الحلول الوكلاء من الوصول إلى بيانات رحلة العميل وسياقه والأدوات اللازمة لتجاوز توقعاته باستمرار.

مقالات ذات صلة

عرض الكل