أعلنت ServiceNow عن توسيع منصة “قوة العمل الذاتية” من خلال إطلاق متخصصين جدد مدعومين بالذكاء الاصطناعي في مجالات تقنية المعلومات، وإدارة علاقات العملاء (CRM)، وخدمات الموظفين، إضافة إلى الأمن وإدارة المخاطر. وجاء الإعلان في 21 مايو 2026.

وتهدف القدرات الجديدة ضمن “قوة العمل الذاتية” إلى تمكين المؤسسات من تنفيذ العمليات الشاملة بالتكامل مع الموظفين البشريين. ووفقاً للشركة، فإن متخصصي الذكاء الاصطناعي قادرون على حل الحالات بشكل مستقل، واحتواء التهديدات، وإدارة الحوادث، ومعالجة الطلبات عالية الحجم الخاصة بالموظفين.

وقالت الشركة إن العديد من المؤسسات لا تزال تعتمد على أنظمة متعددة غير مترابطة، ما يؤدي إلى قضاء الموظفين وقتاً كبيراً في الرد على الأسئلة الروتينية، وتحديث السجلات، وإدارة التراكمات التشغيلية بدلاً من التركيز على المهام الاستراتيجية.

وبناءً على ذلك، أوضحت ServiceNow أن “قوة العمل الذاتية” تنشر متخصصين ذكاء اصطناعي مخصصين للأدوار المختلفة ومضمنين داخل سير العمل المؤسسي، بحيث يمكنهم تنفيذ المهام من البداية إلى النهاية دون تدخل بشري.

وقال Amit Zavery: “لقد انتهى عصر الذكاء الاصطناعي الاستشاري؛ تحتاج المؤسسات إلى ذكاء اصطناعي يستشعر ويتخذ القرار ويتصرف بأمان وفق ضوابط المؤسسة”.

وأضاف أن توسع الشركة في “قوة العمل الذاتية” عبر الوظائف المؤسسية الحيوية يمكّن المؤسسات من نشر متخصصي الذكاء الاصطناعي على نطاق واسع من خلال منصة خاضعة للحوكمة، تتضمن سجلات تدقيق، وصلاحيات قائمة على الأدوار، وسياقاً مؤسسياً متكاملاً.

وفي عمليات تقنية المعلومات، قالت الشركة إن الفرق تواجه تراكمات متزايدة من الحوادث، وثغرات الأمن، والتوصيات التشغيلية. وكشفت عن توفر متخصص الذكاء الاصطناعي لخدمة دعم تقنية المعلومات من المستوى الأول (L1 IT Service Desk)، والذي يعالج الحالات أسرع بنسبة 99% مقارنة بالموظفين البشريين داخل بيئة الدعم الخاصة بالشركة.

كما قدمت ServiceNow متخصصين جدد في الذكاء الاصطناعي لقطاع تقنية المعلومات، يركزون على مراقبة البنية التحتية، وهندسة موثوقية الأنظمة (SRE)، وإدارة دورة حياة الأصول، وتخطيط المحافظ.

فعلى سبيل المثال، يمكن لمتخصص AIOps اكتشاف الشذوذ بشكل مستقل، وربط الأحداث، وإطلاق إجراءات المعالجة تلقائياً. في حين يستطيع متخصص SRE إدارة فرز الحوادث وإعداد تقارير ما بعد الحادث بشكل كامل من البداية إلى النهاية.

وأوضحت الشركة أن هذه المتخصصين يوفرون رؤية شاملة للأجهزة والبرمجيات وأصول السحابة عبر دورة حياتها، مع ربط الطلب بالسعة والميزانيات والموارد في الوقت الفعلي.

وفي سياق متصل، وسّعت ServiceNow نطاق “قوة العمل الذاتية” إلى عمليات إدارة علاقات العملاء (CRM). وقالت الشركة إن أنظمة CRM التقليدية غالباً ما تكتفي بتتبع تفاعلات العملاء دون تنفيذ الطلبات بشكل مباشر.

وبحسب أبحاث Ipsos التي استشهدت بها ServiceNow، فإن مندوبي المبيعات يقضون فقط 10 ساعات أسبوعياً في التحدث إلى العملاء. كما أظهرت أبحاث “CX Shift” أن موظفي خدمة العملاء يستخدمون من ثلاثة إلى خمسة أنظمة لحل مشكلة واحدة.

وقالت الشركة إن منصة CRM الذاتية لديها مصممة لإكمال سير العمل من المبيعات حتى أتمتة خدمة العملاء. وقدمت متخصصين بالذكاء الاصطناعي لتأهيل المبيعات، وإعداد التسعير، وتنفيذ الطلبات، وتسوية فواتير النزاعات، والتجديدات، وخدمة العملاء.

وأضافت أن متخصص الذكاء الاصطناعي يمكنه فرز وحل وتصعيد قضايا العملاء عبر مختلف القنوات، مع إنشاء عروض أسعار مخصصة اعتماداً على محاضر الاجتماعات.

وأشارت ServiceNow إلى أن منصة CRM الذاتية تعالج حالياً أكثر من 100 مليون حالة عميل شهرياً، وتنسق أكثر من 16 مليون طلب، وتُنشئ أكثر من 7 ملايين عرض سعر.

وفي الوقت نفسه، طرحت الشركة متخصصين جدد لخدمات الموظفين عبر مجالات الموارد البشرية، وخدمات أماكن العمل، والشؤون القانونية، والمالية، والمشتريات، وإدارة الموردين، والصحة والسلامة.

وتقدّر الشركة أن 23 مليون موظف يستخدمون بوابة الموظفين شهرياً، مع توليد أكثر من 40 مليون حالة سنوياً.

ووفقاً للشركة، أظهرت متخصصات الذكاء الاصطناعي قدرة على حل 91% من الحالات دون إعادة توجيهها. وأضافت أن العديد من الطلبات يتم حلها قبل أن تتحول إلى حالات رسمية، بينما يتم توجيه البعض الآخر تلقائياً إلى المتخصص المناسب.

وأوضحت الشركة أن ذلك يتيح للفرق التركيز على مهام ذات قيمة أعلى مثل تخطيط القوى العاملة، واستراتيجيات الموردين، والتفاوض على العقود، والتخطيط المالي.

كما أعلنت ServiceNow عن قدرات جديدة في مجال الأمن وإدارة المخاطر ضمن “قوة العمل الذاتية”. وقالت إن فرق الأمن تواجه زيادة في الثغرات والهجمات التصيدية وعمليات الاستجابة اليدوية.

وتم تصميم متخصصي الذكاء الاصطناعي الجدد لتحديد ومعالجة الثغرات بشكل مستقل، والتحقيق في الحوادث الأمنية واحتوائها، وتقييم مخاطر الموردين الخارجيين مع تقديم ملخصات آلية.

وبحسب الشركة، يمكن لهذه القدرات تقليص المهام التي كانت تستغرق ساعات أو أيام إلى دقائق، من خلال دمج رؤية الهوية، وذكاء الأصول السيبرانية، والحوكمة، وعمليات الأمن الذاتية على منصة الذكاء الاصطناعي الخاصة بـ ServiceNow.

وأكدت ServiceNow أن متخصص دعم تقنية المعلومات من المستوى الأول، ومتخصصي CRM، ومتخصصي خدمات الموظفين متاحون حالياً، بينما من المتوقع توفر متخصصين إضافيين في تقنية المعلومات في يونيو 2026. كما من المقرر إتاحة معاينة متخصصي الأمن والمخاطر في يونيو 2026، على أن يتم الإطلاق العام في سبتمبر 2026.

ومع هذا التوسع، قالت ServiceNow إن استراتيجية “قوة العمل الذاتية” تهدف إلى مساعدة المؤسسات على أتمتة الوظائف التشغيلية الأساسية، مع تمكين الموظفين من التركيز على العمل الاستراتيجي واتخاذ القرار.

مقالات ذات صلة

عرض الكل