يمكن لوكلاء الذكاء الاصطناعي مساعدة المؤسسات على ربط إدارة خدمات تقنية المعلومات بنتائج الأعمال، في ظل تغير توقعات العملاء، وفقاً لشركة BMC Helix.

وأجرت TECHx Media مقابلة مع هارون أحمد، نائب الرئيس لنجاح العملاء والمبيعات المسبقة في BMC Helix، خلال الجولة الترويجية للشركة في دبي.

ويتناول أحمد في هذه المقابلة تطور توقعات العملاء، وتعزيز التكامل بين إدارة خدمات تقنية المعلومات وعملياتها، والتأثير الأوسع للحوادث في الأعمال. كما يناقش التخصيص والموثوقية، ومواءمة أهداف تقنية المعلومات مع أهداف الأعمال، ودور الذكاء الاصطناعي في تقديم الخدمات.

وضّح عنوان المقال ليكون أكثر سلاسةحسّن الصياغة الصحفية للمقدمة

 تك إكس ميديا : كيف تؤثر توقعات العملاء المتغيرة في أولويات المؤسسات فيما يتعلق بالتكنولوجيا والتحول الرقمي؟

يقيّم الناس المؤسسات بناءً على النتائج التي تحققها. فهم ينظرون إلى مدى كفاءة عمل الأنظمة، وما إذا كانت التجربة سلسة، وما إذا كان بالإمكان حل المشكلة قبل أن يلاحظوا وجودها. وهذا ما يعيد تشكيل الأولويات.

كان التحول الرقمي في السابق يركز على رقمنة العمليات وزيادة إنتاجية العاملين في المجالات المعرفية داخل التطبيقات. أما اليوم، فتتمثل الأولوية في إعادة التفكير في كيفية إنجاز الأعمال. يريد الناس التعبير عن احتياجاتهم، وعلى المؤسسة الاستجابة لها دون مطالبتهم بالتنقل بين هياكل الأنظمة أولاً.

ولتحقيق ذلك، تحتاج الشركة إلى بيانات مترابطة، وصورة واضحة عن خدمات الأعمال، ووكلاء ذكاء اصطناعي قادرين على الاستدلال واتخاذ الإجراءات عبر الأنظمة المختلفة.

تك إكس ميديا : كيف يمكن للمؤسسات تحسين وضوح الخدمات والتنسيق بين الفرق من خلال تعزيز التكامل بين إدارة خدمات تقنية المعلومات وعمليات تقنية المعلومات؟

عملت إدارة الخدمات وفرق العمليات تاريخياً انطلاقاً من رؤيتين مختلفتين للواقع نفسه. إذ تركز فرق العمليات على الأحداث والمقاييس وسلامة البنية التحتية، بينما تركز إدارة الخدمات على الحوادث والتغييرات وتأثيرها في المستخدمين.

وكانت الفرق تعقد اجتماعات تنسيقية مطولة لربط الإشارات ببعضها، وفحص التبعيات، وتحديد الجهة المسؤولة عن اتخاذ الإجراءات اللازمة.

ويتطلب توحيد هذين المجالين فهماً مشتركاً لخدمات الأعمال، يستند إلى التبعيات والمسؤوليات وما تمثله هذه الخدمات بالنسبة إلى الأعمال. وبالاستناد إلى هذا الفهم، يمكن لوكلاء الذكاء الاصطناعي ربط الحوادث بالأداة أو الخدمة ذات الصلة، واكتشاف التغييرات الأخيرة المرتبطة بالحادث، وإثراء بياناته بالسياق اللازم.

وبذلك، لم يعد التنسيق عملية يدوية لنقل المسؤولية من فريق إلى آخر، بل أصبح سير عمل موحداً يوفر رؤية شاملة ومتكاملة.

تك إكس ميديا : كيف يمكن للشركات تجاوز معالجة حوادث تقنية المعلومات الفردية لفهم تأثيرها الأوسع في العمليات التشغيلية وتجربة العملاء؟

تجيب معالجة الحوادث عن الأسئلة التقنية، مثل: ما السبب الجذري للمشكلة؟ وما الإجراء التصحيحي المناسب؟ لكن الشركات تطرح أسئلة مختلفة، منها: ما العملاء المتأثرون؟ وما الالتزامات المعرّضة للخطر؟ وما تكلفة التعطّل؟

تتطلب الإجابة عن هذه الأسئلة ربط المؤشرات التقنية بسياق الأعمال. وينبغي ربط كل مكوّن بخدمات الأعمال التي يدعمها، وربط كل خدمة بالعملاء والعمليات والإيرادات التي تعتمد عليها.

يجعل الذكاء الاصطناعي هذا الأمر قابلاً للتطبيق على نطاق واسع. إذ يمكن للوكلاء ربط آلاف الأحداث ببعضها، وتحديد الخدمة المتأثرة، والعثور على حوادث سابقة مشابهة، وتقدير التأثير المحتمل خلال دقائق بدلاً من ساعات.

ومع ذلك، تظل القرارات الحاسمة بحاجة إلى التقدير البشري. هل ينبغي التراجع عن التغيير فوراً أم مواصلة تشخيص المشكلة؟ وما مستوى المخاطر الذي يمكن قبوله؟ يجمع الذكاء الاصطناعي الأدلة ذات الصلة، بينما يحدد الأشخاص ذوو الخبرة المتخصصة ما يستحق الاهتمام. وهكذا تتحول الاستجابة للحوادث إلى قدرة على تعزيز مرونة الأعمال.

تك إكس ميديا : كيف يمكن للمؤسسات تحقيق التوازن بين التخصيص وموثوقية الخدمات والتعقيد التشغيلي لتقديم تجارب متسقة للعملاء؟

غالباً ما يُنظر إلى هذه العناصر على أنها عوامل متعارضة. فكل مستوى إضافي من التخصيص يتطلب مزيداً من عمليات التكامل والتبعيات، ويضيف نقاطاً محتملة لتعطّل الأنظمة.

ويكمن الحل في التوقف عن محاولة إدارة التعقيد يدوياً. تحتاج المؤسسات إلى أساس متين يقوم على فهم خدمات الأعمال وحالتها التشغيلية، بدلاً من زيادة عدد الموظفين الذين يراقبون مزيداً من لوحات المعلومات.

ومع وجود وكلاء الذكاء الاصطناعي، تستطيع المؤسسات التعامل مع هذا التعقيد. إذ يفهم الوكلاء طلبات المستخدمين، ويتحققون من سلامة الخدمة، ويتأكدون من صلاحية المستخدم لاستخدامها، ثم يعالجون الطلب، مع مراقبة الخدمات التي تقوم عليها التجربة في الوقت نفسه.

ويمكن للبشر التركيز على القرارات التي تشكّل تجربة العملاء، مثل تحديد التنازلات المقبولة، والجوانب التي تتطلب أعلى مستويات الموثوقية، ومعايير التجربة الجيدة لكل عميل. ويوفر الذكاء الاصطناعي القدرة على العمل على نطاق واسع، بينما يحدد التقدير البشري المتخصص الاتجاه.

تك إكس ميديا :  كيف يمكن لقادة تقنية المعلومات مواءمة أولويات إدارة الخدمات مع أهداف الأعمال لتحسين تجربة الموظفين والعملاء؟

تبدأ المواءمة بتغيير المؤشرات التي تقيس بها فرق تقنية المعلومات أداءها. فحجم التذاكر وأوقات حلها يصفان حجم النشاط، بينما يهتم قادة الأعمال بتوافر الخدمات، وإنتاجية الموظفين، وتأثير المشكلات في العملاء، ومستويات المخاطر.

ينبغي لقادة تقنية المعلومات تحديد الأولويات بناءً على الخدمات المقدمة للأعمال، بدلاً من التركيز على المكونات التقنية وحدها. كما يتعين عليهم الاتفاق مع القيادات التنفيذية على النتائج المقبولة لكل خدمة.

ويجب عليهم أيضاً إعادة النظر في الإجراءات المتبعة. فبدلاً من السؤال عن كيفية معالجة التذاكر بكفاءة أكبر، ينبغي التساؤل عن سبب اضطرار الموظف إلى إنشاء تذكرة من الأساس.

ينقل هذا السؤال التركيز من تحسين الكفاءة إلى إحداث التحول. ومن المهم أن يدرك الأفراد المجالات التي يضيفون فيها قيمة حقيقية. فمع أتمتة العمليات، يتاح لهم وقت أكبر للاستفادة من خبراتهم وتقديرهم المهني، وإعادة تصميم الخدمات.

أضف مقدمة تمهّد للمقابلةوحّد المصطلحات التقنية العربيةاختصر الأسئلة الطويلة

تك إكس ميديا :  ما الدور الذي يمكن أن يؤديه الذكاء الاصطناعي والأتمتة في مساعدة المؤسسات على تحسين تقديم الخدمات والكفاءة التشغيلية ورضا العملاء؟

شهدت كل ثورة تكنولوجية، سواء كانت صناعية أو رقمية أو قائمة على الذكاء الاصطناعي، تولّي التكنولوجيا مزيداً من مهام التنفيذ، بالتزامن مع انتقال القيمة التي يضيفها الإنسان إلى مستويات أعلى؛ من القوة البدنية إلى التفكير، ثم التقدير المهني، وصولاً إلى الإبداع والخيال.

ويواصل الذكاء الاصطناعي هذا المسار في مجال تقديم الخدمات. إذ يقلل الذكاء الاصطناعي التوليدي الأعباء الذهنية من خلال تلخيص المعلومات وتقديم التوصيات، بينما يذهب الذكاء الاصطناعي القائم على الوكلاء إلى أبعد من ذلك، عبر تنفيذ الإجراءات بين الأنظمة المختلفة.

وتتمثل الخطوة التالية في مفهوم الموظف الرقمي بدوام كامل (Digital FTE)، وهو نظام ذكاء اصطناعي يمتلك سياقاً كافياً وأدوات واستقلالية تمكّنه من تولّي مجموعة متكاملة من المهام ذات القيمة. ويشمل ذلك مراقبة حالة الخدمات، والتحقيق في المشكلات، وبدء تنفيذ الإصلاحات المعتمدة، وإطلاع الأطراف المعنية على المستجدات.

وبذلك، ينتقل التركيز من السؤال عن حجم العمل الذي يستطيع الفرد إنجازه إلى السؤال عن حجم العمل الذي يستطيع الإشراف على تنفيذه وتنسيقه.

ويتحسن رضا العملاء عندما تُمنع المشكلات قبل وقوعها، بدلاً من الاكتفاء بمعالجتها بعد حدوثها، وعندما يتمكن الموظفون من التركيز على القرارات الأكثر أهمية.

مقالات ذات صلة

عرض الكل