يعيد الذكاء الاصطناعي الوكيلي تشكيل دور فرق تكنولوجيا المعلومات، لينقلها من تنفيذ المهام إلى توجيهها. وفي حديثه مع TECHx Media خلال فعالية AI Everything 2026، قال برنيث في.، المبشر التقني لدى ManageEngine، إن على المؤسسات منح وكلاء الذكاء الاصطناعي مستويات الاستقلالية بشكل تدريجي، بدءاً من المهام منخفضة المخاطر، مع الإبقاء على موافقة بشرية على الإجراءات ذات التأثير الكبير.

كما أوضح برنيث الضوابط الوقائية اللازمة قبل تشغيل الوكلاء في بيئات الإنتاج، والدروس التي اكتسبتها ManageEngine من دمج الذكاء الاصطناعي في عمليات تكنولوجيا المعلومات، إلى جانب أبرز العوائق التي تواجه تبني الذكاء الاصطناعي على مستوى المؤسسات في دولة الإمارات ومنطقة الشرق الأوسط الأوسع.

تك إكس ميديا : ينتقل الذكاء الاصطناعي بشكل متزايد من مجرد مساعدة فرق تكنولوجيا المعلومات إلى اتخاذ الإجراءات وتنفيذها. كيف يعيد الذكاء الاصطناعي الوكيلي تشكيل دور فرق تكنولوجيا المعلومات، وما مقدار الاستقلالية التي ينبغي للمؤسسات منحها لأنظمة الذكاء الاصطناعي؟

ينقل الذكاء الاصطناعي الوكيلي فرق تكنولوجيا المعلومات من تنفيذ المهام إلى توجيهها. فبدلاً من فرز التذاكر يدوياً، ومتابعة التنبيهات، واستكشاف أخطاء التحديثات التي فشلت، يحدد متخصصو تكنولوجيا المعلومات بشكل متزايد السياسات، ويراجعون النتائج، ويتعاملون مع الاستثناءات التي تتطلب حكماً بشرياً. وبعبارة أخرى، ينتقل دورهم من المشغّلين إلى المنسّقين.

وهذا لا يعني أن أهمية فرق تكنولوجيا المعلومات تتراجع، بل يجعل خبراتها أكثر قيمة، لأن هناك حاجة دائماً إلى من يحدد معايير الأداء الجيد، ويضع الحدود، ويقرر متى ينبغي على الوكيل التراجع وترك القرار للإنسان.

أما فيما يتعلق بالاستقلالية، فنحن نرى أنها يجب أن تُكتسب ولا تُمنح دفعة واحدة. وينبغي للمؤسسات أن تبدأ بالمهام ذات الحجم الكبير والمخاطر المنخفضة، مثل طلبات الخدمة من المستوى الأول L1 أو فرز التنبيهات، ثم إثبات موثوقية الوكلاء قبل توسيع نطاق صلاحياتهم تدريجياً.

أما الإجراءات ذات التأثير الأكبر، مثل تغيير صلاحيات الوصول أو استعادة أنظمة الإنتاج، فينبغي أن تظل خاضعة لموافقة بشرية. كما يجب أن تكون جميع الإجراءات التي ينفذها الوكيل قابلة للتدقيق. وهذا هو النموذج الذي نتبعه مع Zia Agents لدى ManageEngine.

تك إكس ميديا : ما الذي تعلمته ManageEngine من دمج الذكاء الاصطناعي في مختلف مجالات إدارة وتشغيل تكنولوجيا المعلومات؟

الدرس الأكبر هو أن الذكاء الاصطناعي يحقق أكبر قيمة عندما يكون مدمجاً في سير العمل، وليس مجرد إضافة منفصلة إليه. وقد طبقنا Zia Agents عبر حزم USM وFSO وUEMS، وفي جميع هذه المجالات، جاءت المكاسب من قدرة الذكاء الاصطناعي على العمل في المكان الذي تُنجز فيه المهام بالفعل.

ثانياً، السياق أهم من قوة النموذج الخام. فالوكيل الذي يحقق في انقطاع الخدمة أو تنبيه أمني لا تتجاوز فعاليته جودة الإشارات التي يستطيع ربطها وتحليلها عبر التطبيقات والبنية التحتية ونقاط النهاية والهويات.

وأخيراً، الثقة هي المحرك الأساسي للتبني. فقد تبنى العملاء هذه التقنيات بوتيرة أسرع عندما تمكنوا من رؤية ضوابط واضحة، وسجلات تدقيق كاملة، والتزام واضح بأن بياناتهم لا تُستخدم مطلقاً لتدريب نماذجنا.

وبالنسبة إلى العديد من المؤسسات في دولة الإمارات، كان تحقيق سيادة رقمية قوية من خلال مراكز البيانات التابعة لنا في دبي وأبوظبي مهماً بالقدر نفسه.

تك إكس ميديا :مع اكتساب وكلاء الذكاء الاصطناعي القدرة على الوصول إلى الأنظمة واتخاذ الإجراءات، ما الضوابط الوقائية التي ينبغي للمؤسسات تطبيقها قبل السماح لهم بالعمل في بيئات الإنتاج؟

قبل السماح لوكيل ذكاء اصطناعي بالعمل في بيئة الإنتاج، ينبغي للمؤسسات التعامل معه باعتباره مستخدماً جديداً يتمتع بصلاحيات مرتفعة، بل وربما التعامل معه بدرجة أكبر من الحذر.

• منح كل وكيل هوية مستقلة مع تطبيق مبدأ أقل قدر من الصلاحيات، وتحديد مدة زمنية للوصول، وحفظ بيانات اعتماده في خزنة آمنة. وتزداد أهمية ذلك بشكل عاجل، نظراً لأن هويات الآلات أصبحت بالفعل تفوق الهويات البشرية بفارق كبير.
• تحديد ضوابط واضحة توضح ما يمكن لكل وكيل القيام به وما لا يمكنه القيام به، مع اشتراط موافقة بشرية على الإجراءات ذات التأثير الكبير.
• ضمان قابلية المراقبة الكاملة، بحيث يتم تسجيل كل إجراء وتدقيقه وتتبع مصدره وصولاً إلى مسؤول بشري محدد بالاسم، إلى جانب المراقبة لاكتشاف أي سلوك غير معتاد.
• الاختبار قبل منح الثقة، وذلك من خلال تشغيل الوكلاء في البداية في وضع التوصية فقط، والتحقق من قراراتهم، ثم توسيع نطاق استقلاليتهم تدريجياً.
• الحماية من محاولات التلاعب، مثل حقن الأوامر Prompt Injection، من خلال تقييد البيانات والتعليمات التي يمكن للوكيل قبولها.

وتحوّل هذه الضوابط الاستقلالية من مصدر للمخاطر إلى ميزة خاضعة للتحكم.

تك إكس ميديا :كيف يمكن للمؤسسات تحقيق التوازن بين مكاسب الإنتاجية التي يوفرها الذكاء الاصطناعي التوليدي والذكاء الاصطناعي الوكيلي، وبين المخاوف المتعلقة بخصوصية البيانات، والذكاء الاصطناعي الخفي، والتحكم في الوصول، والمخاطر الأمنية الناشئة؟

لا يكمن الحل في تقييد استخدام الذكاء الاصطناعي، بل في جعل المسار الآمن هو الأسهل. يظهر الذكاء الاصطناعي الخفي عادةً عندما لا يتمكن الموظفون من الحصول على الأدوات المعتمدة بالسرعة الكافية. لذلك، ينبغي للمؤسسات توفير قدرات ذكاء اصطناعي معتمدة ومفيدة، إلى جانب سياسات واضحة تحدد البيانات التي يمكن مشاركتها والأماكن التي يمكن مشاركتها فيها.

ثم تأتي الرؤية والشفافية. إذ تحتاج فرق تكنولوجيا المعلومات إلى جرد للنماذج والمساعدات الذكية والوكلاء المستخدمين، والبيانات التي يمكنهم الوصول إليها، والإجراءات التي يمكنهم تنفيذها. كما يجب أن يمتد التحكم في الوصول ليشمل الذكاء الاصطناعي، مع منح كل وكيل هوية خاصة به وصلاحيات تلتزم بمبدأ أقل قدر من الامتيازات.

وينبغي دمج الخصوصية في التصميم منذ البداية. ففي ManageEngine، لا تُستخدم بيانات العملاء مطلقاً لتدريب نماذج الذكاء الاصطناعي لدينا، كما أننا نمتلك منظومتنا التقنية بالكامل، بدءاً من مراكز البيانات وصولاً إلى الذكاء الاصطناعي.

وأخيراً، يجب المراقبة بشكل مستمر. فالمخاطر مثل حقن الأوامر والوكلاء الذين يتمتعون بصلاحيات مفرطة تتطلب مستوى اليقظة نفسه المطبق على أي تهديد أمني آخر.

تك إكس ميديا :أين ترون أقوى تأثير عملي للذكاء الاصطناعي في مجال تكنولوجيا المعلومات اليوم، بدءاً من منع انقطاع الخدمات وتقليل إرهاق التنبيهات، وصولاً إلى تحسين إدارة نقاط النهاية وحل الحوادث؟

يظهر أقوى تأثير اليوم في المجالات التي تتميز بحجم كبير، وأنماط قابلة للتكرار، ومؤشرات واضحة لقياس النتائج.

ويُعد إرهاق التنبيهات مثالاً رئيسياً على ذلك. إذ تعمل تقنيات الربط والفرز المدعومة بالذكاء الاصطناعي على تجميع الإشارات المرتبطة، وتصفية الضوضاء، وتسليط الضوء على ما يتطلب الانتباه، ما يتيح للمحللين تخصيص وقتهم للتهديدات الحقيقية.

ويأتي حل الحوادث في المرتبة التالية. إذ يستطيع وكلاء الذكاء الاصطناعي إجراء تحليل للسبب الجذري عبر التطبيقات والبنية التحتية، وشرح المشكلة بلغة واضحة، وتشغيل عمليات الاستعادة ضمن ضوابط محددة. وفي مكتب الخدمة Service Desk، يعمل الوكلاء على حل طلبات المستوى الأول L1، وإعداد مقالات المعرفة، وصياغة مراجعات ما بعد الحوادث.

وفي إدارة نقاط النهاية Endpoint Management، يساعد الذكاء الاصطناعي الفرق على استكشاف أخطاء فشل التحديثات وإصلاحها، وتشخيص الأجهزة، وفرز أحداث EDR، وسد فجوات الامتثال عبر آلاف نقاط النهاية.

أما منع انقطاع الخدمات، فهو المجال الذي نتوقع أن يحقق المكاسب الكبيرة التالية، مع تعلم الذكاء الاصطناعي كيفية اكتشاف الحالات الشاذة قبل أن تؤثر في المستخدمين. وفي دولة الإمارات، حيث تتعرض فرق تكنولوجيا المعلومات لضغوط لإنجاز المزيد بموارد محدودة، فإن هذه الاستخدامات هي التي تدفع التبني بأسرع وتيرة.

تك إكس ميديا :بالنظر إلى دولة الإمارات ومنطقة الشرق الأوسط الأوسع، ما أكبر عائق أمام تبني الذكاء الاصطناعي على مستوى المؤسسات خلال العامين إلى الأعوام الثلاثة المقبلة؟

يتمثل العائق الأكبر في الجاهزية التشغيلية، أي الفجوة بين شراء تقنيات الذكاء الاصطناعي والقدرة على تشغيلها بأمان وعلى نطاق واسع.

• المهارات: ينمو الطلب على المتخصصين القادرين على نشر الذكاء الاصطناعي وحوكمته وتأمينه بوتيرة تتجاوز المعروض بكثير، في حين تعمل العديد من فرق تكنولوجيا المعلومات بالفعل تحت ضغط كبير.
• أسس البيانات: يحتاج وكلاء الذكاء الاصطناعي إلى بيانات نظيفة ومترابطة، إلا أن العديد من المؤسسات لا تزال تعمل عبر أنظمة مجزأة بين تكنولوجيا المعلومات والأمن والأعمال.
• الحوكمة: مع انتقال الذكاء الاصطناعي من تقديم التوصيات إلى اتخاذ الإجراءات، يحتاج القادة إلى الثقة في معرفة من يتحكم في كل وكيل، وما البيانات التي يمكنه الوصول إليها، وكيف تتم مراجعة إجراءاته وتدقيقها. ومن دون ذلك، تتوقف المشاريع عند مرحلة التجارب الأولية.
• سيادة البيانات: تريد المؤسسات الاستفادة من قدرات الذكاء الاصطناعي المتقدمة دون خروج بياناتها من الدولة، ولهذا السبب استثمرنا في مراكز بيانات محلية في دبي وأبوظبي.

وستكون المؤسسات التي تعالج هذه الأسس الآن هي الأقدر على تحويل الطموحات إلى قيمة حقيقية للأعمال.

قسّم المقابلة بعناوين موضوعية واضحةوحّد المصطلحات التقنية العربية والإنجليزية

مقالات ذات صلة

عرض الكل