أعلنت شركة ServiceNow، المنصة الرائدة في التحول الرقمي المعزز بالذكاء الاصطناعي، عن صدور تقرير “صوت المستهلك 2025″، الذي يُنشر للسنة الثالثة على التوالي. وقد شمل التقرير استطلاع آراء 17,000 شخص بالغ في 13 دولة ضمن منطقة أوروبا والشرق الأوسط وأفريقيا (EMEA)، من بينهم 1,000 مشارك من دولة الإمارات العربية المتحدة، بهدف فهم نظرة المستهلكين إلى دور الذكاء الاصطناعي في تحسين تجربة العملاء.

وكشف التقرير أنه رغم التقدم الكبير في استخدام الذكاء الاصطناعي في خدمات العملاء، فإن شريحة واسعة من المستهلكين في الإمارات ما زالت تُفضل التفاعل البشري؛ إذ أشار 68% من المشاركين إلى تفضيلهم التحدث إلى موظفين بشريين بدلًا من التعامل مع أنظمة ذكاء اصطناعي.

وأرجعت “سيرفس ناو” ذلك إلى غياب ما يُعرف بالذكاء العاطفي لدى أنظمة الذكاء الاصطناعي، حيث:

• قال 54% إن الذكاء الاصطناعي يفشل غالبًا في التقاط الإشارات العاطفية.
• أكد 51% أنه يواجه صعوبة في فهم السياق واللغة غير الرسمية.
• أشار 64% إلى أن الردود الآلية المبرمجة تُرتبط عادةً بالذكاء الاصطناعي.

من جانبه، صرّح ويليام أونيل، نائب الرئيس الإقليمي في الإمارات لدى ServiceNow، بأن الذكاء الاصطناعي لم يعد مجرد أداة دعم تقني، بل يجب أن يرقى إلى مستوى التفاعل الإنساني، ويُظهر فهمًا عاطفيًا للعملاء، لا أن يقتصر على إنجاز المهام فقط.

كما أظهر التقرير وجود فجوة ثقة واضحة عند التعامل مع القضايا المعقدة أو الحساسة باستخدام الذكاء الاصطناعي، إذ أبدى المشاركون تقبّلًا أكبر لاستخدامه في المهام البسيطة:

• 23% يثقون باستخدام الذكاء الاصطناعي لحجز صيانة السيارة.
• 24% لا يمانعون استخدام روبوتات المحادثة لتتبّع الطرود المفقودة.

في المقابل:

فقط 13% يثقون باستخدام الذكاء الاصطناعي للتعامل مع معاملات مصرفية مشبوهة، مقابل 43% يُفضلون التحدث إلى موظف بشري.

و20% فقط يعتمدون عليه في إصلاح أعطال الإنترنت المنزلي، في حين أن نصف المشاركين يُفضلون الاتصال بخدمة العملاء.

وذكرت ServiceNow أن 47% من مستهلكي الإمارات يرون أن روبوتات المحادثة المدعومة بالذكاء الاصطناعي لا تزال دون مستوى التوقعات. ومع ذلك، أقرّ التقرير بأن المستهلكين يعتبرون الذكاء الاصطناعي عنصرًا أساسيًا في تقديم تجارب عملاء عالية الجودة.

وبحسب نتائج التقرير، فإن توقعات المستهلكين في الإمارات تشمل:

• خدمة سلسة: 90%
• ردود سريعة: 89%
• معلومات دقيقة: 88%

كما قال 76% إن على الشركات توفير دعم فعّال عبر روبوتات المحادثة، و85% يرغبون في أدوات للخدمة الذاتية تساعدهم في حل المشكلات بشكل مستقل.

وختم أونيل بالتأكيد على أن الذكاء الاصطناعي لا يفشل، بل يتطور، داعيًا الشركات إلى تعزيزه بالبيانات، والوعي العاطفي، والتكامل البشري. وأضاف:

“العملاء لا يريدون ذكاءً اصطناعيًا أقل، بل ذكاءً اصطناعيًا أذكى”.

وأكد التقرير أن معالجة نقاط الضعف ستمكّن الشركات من تحويل الذكاء الاصطناعي إلى حليف موثوق.

مقالات ذات صلة

عرض الكل