أعلنت  ServiceNow عن إطلاق منصة ServiceNow  Autonomous Workforce المدعومة بالذكاء الاصطناعي، في خطوة تهدف إلى تعزيز تنفيذ حلول الذكاء الاصطناعي على مستوى المؤسسات. وكشفت الشركة عن متخصصين افتراضيين في الذكاء الاصطناعي، مُصمَّمين لتنفيذ المهام ضمن نطاق وصلاحيات وأطر حوكمة تتماشى مع متطلبات بيئات العمل المؤسسية، بما يتيح للموظفين التركيز على حل المشكلات الاستراتيجية وتقديم خدمات مخصصة ذات قيمة أعلى.

ويأتي هذا الإعلان بعد شهرين فقط من إتمام الاستحواذ على Moveworks، حيث كشفت الشركة أيضًا عن حل ServiceNow EmployeeWorks الجديد، الذي يجمع بين تقنيات الذكاء الاصطناعي التحاورية والبحث المؤسسي من Moveworks، والبوابة الموحدة وسير العمل المستقل لدى ServiceNow. ونتيجة لذلك، يمكن تحويل الطلبات المكتوبة باللغة الطبيعية إلى عمليات تنفيذ متكاملة وخاضعة للحوكمة، تخدم ما يقارب 200 مليون موظف حول العالم.

ومع تقييم المؤسسات لمنصات الذكاء الاصطناعي، برز اتجاهان رئيسيان: الأول يعتمد على إضافة ميزات الذكاء الاصطناعي إلى تطبيقات SaaS منفصلة، والثاني يرتكز على منصات موحدة تنفذ العمل عبر سير عمل مؤسسي متكامل ومدمج بالذكاء الاصطناعي. وتضع ServiceNow منصتها ضمن الفئة الثانية، مؤكدةً أنها توحّد الذكاء الاصطناعي التحاوري وسير العمل وبيانات المؤسسة والأمن والحوكمة ضمن نظام واحد مُصمَّم للعمليات الحساسة والحرجة.

ووفقًا لأميت زافيري، الرئيس والمدير التنفيذي للمنتجات والمدير التنفيذي للعمليات في ServiceNow، فإن الشركات تحتاج إلى أنظمة ذكاء اصطناعي تنفذ العمل فعليًا، وليس مجرد مشاريع تجريبية. وأوضح أن المؤسسات التي تحقق قيمة ملموسة من الذكاء الاصطناعي تستثمر في منصات تتكامل فيها القدرات الذكية والتنفيذ والثقة ضمن نظام واحد. وأضاف أن Autonomous Workforce يعزز فرق العمل البشرية عبر متخصصين في الذكاء الاصطناعي يعملون ضمن أطر حوكمة مؤسسية، لدفع الإنتاجية وتحقيق عائد استثماري على نطاق واسع.

وتعتمد المنصة الجديدة على نشر متخصصين افتراضيين بأدوار محددة لدعم فرق المؤسسات، بخلاف الوكلاء التقليديين الذين ينفذون مهام فردية. إذ تنسق المنظومة فرقًا من متخصصي الذكاء الاصطناعي، تشمل أدوارًا مثل متخصص مكتب الخدمة من المستوى الأول، ووكيل خدمات الموظفين، ومحلل عمليات الأمن. ويتولى هؤلاء تنفيذ المهام من البداية إلى النهاية، والعمل جنبًا إلى جنب مع الموظفين، والالتزام بالسياسات والإجراءات المعتمدة، والتعلّم من النتائج وردود الفعل لتحسين الأداء بمرور الوقت.

وكشفت الشركة عن أول متخصص جاهز للاستخدام من المستوى الأول لمكتب الخدمة، قادر على تشخيص طلبات دعم تقنية المعلومات الشائعة وحلّها بشكل مستقل، مثل إعادة تعيين كلمات المرور، وتوفير صلاحيات الوصول إلى البرامج، ومعالجة مشكلات الشبكات. ويعتمد النظام على قواعد المعرفة المؤسسية، وبيانات الحوادث التاريخية، وسير عمل المعالجة الاستباقية. كما يعمل على مدار الساعة وطوال أيام الأسبوع، ويوجّه المهام وفقًا للمهارات المطلوبة، ويُصعّد الحالات التي تستدعي تدخلًا بشريًا.

وأوضحت ServiceNow أن Autonomous Workforce يتعامل حاليًا مع أكثر من 90% من طلبات دعم تقنية المعلومات الخاصة بالموظفين داخليًا، مشيرةً إلى أن النتائج الأولية أظهرت قدرة متخصص المستوى الأول على حل القضايا المسندة إليه بشكل مستقل، مع أداء أسرع بنسبة 99% مقارنةً بالحالات التي يعالجها وكلاء بشريون.

وأكدت الشركة أهمية الجمع بين نماذج الذكاء الاصطناعي الاحتمالية وسير العمل الحتمي، حيث تتولى النماذج تحديد الأنماط وتوليد الردود، بينما تضمن أطر الحوكمة والأمن وقابلية التدقيق تنفيذًا منضبطًا. وأشارت إلى أن متخصصي الذكاء الاصطناعي ينفذون الإجراءات بشكل مستقل عبر الأنظمة المختلفة، مع دمج الحوكمة من خلال منصة ServiceNow AI Control Tower، بما يتيح تتبع كل إجراء ومواءمته مع سياسات المؤسسة ضمن طبقة سير العمل.

وبالتوازي، أطلقت الشركة ServiceNow EmployeeWorks كبوابة تحاورية موحدة للمؤسسات، متاحة عبر منصات التعاون مثل Teams وSlack، إضافةً إلى متصفحات الويب. ويقوم الحل بربط قدرات الدردشة والبحث المؤسسي من Moveworks ببوابة ServiceNow الموحدة وسير العمل الخاص بها، ما يترجم نوايا الموظفين إلى إجراءات منسقة متعددة الأنظمة، مع حوكمة كاملة وسجلات تدقيق.

من جهته، أكد بهافين شاه، النائب الأول للرئيس والمدير العام لشركة Moveworks والذكاء الاصطناعي في ServiceNow، أن EmployeeWorks لا يكتفي بتلخيص الطلبات، بل ينفذ العمل فعليًا. وأضاف أن دمج قدرات Moveworks مع خبرة ServiceNow الممتدة لأكثر من 20 عامًا في أتمتة سير العمل، يوفر بساطة على مستوى المستخدم النهائي إلى جانب موثوقية مؤسسية وضمانات تشغيلية.

وأشارت ServiceNow إلى أن حل ServiceNow EmployeeWorks أصبح متاحًا بشكل عام للعملاء، في حين يتوفر متخصص مكتب الخدمة من المستوى الأول ضمن نطاق إتاحة محدودة حاليًا، على أن يصبح متاحًا بشكل عام خلال الربع الثاني من عام 2026. كما ستستمر Moveworks في العمل كمنتج مستقل ضمن محفظة ServiceNow، ما يمنح المؤسسات مرونة في خيارات النشر. وبشكل عام، تمثل Autonomous Workforce أحدث خطوة للشركة نحو تنفيذ الذكاء الاصطناعي على نطاق مؤسسي، مع ضمان الحوكمة والتحكم التشغيلي الكامل.

مقالات ذات صلة

عرض الكل